Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Inovasi Layanan Digital PLN Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) Mamuju
DOI:
https://doi.org/10.58191/jomel.v5i2.455Kata Kunci:
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Layanan Digital dan Kepuasan PelangganAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan inovasi layanan digital melalui aplikasi PLN Mobile terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) Mamuju. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan desain survei, melibatkan 100 responden pelanggan PLN UP3 Mamuju yang dipilih melalui teknik Simple Random Sampling. Kualitas pelayanan diukur menggunakan model SERVQUAL dengan lima dimensi: Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Inovasi layanan digital diukur melalui tiga dimensi: Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, dan User Experience. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring dengan skala Likert dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (p-value < 0,001) dan inovasi layanan digital (p-value < 0,001) secara parsial dan simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan koefisien determinasi (R²) sebesar 87,3%. Dimensi Reliability dan Empathy dari kualitas pelayanan, serta Perceived Ease of Use dari inovasi layanan digital, merupakan faktor dominan yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini merekomendasikan penguatan Reliability dan Empathy melalui peningkatan keandalan pasokan listrik dan perhatian kepada pelanggan, serta optimalisasi aplikasi PLN Mobile untuk meningkatkan kemudahan penggunaan, terutama bagi pelanggan dengan literasi digital terbatas.Referensi
Agung, V., Widayanto, & Waloejo, H. D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Inovasi Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) Kota Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, Vol. 11, No. 1, 2022 e-ISSN 2746-1297, 697.
Agustin, A. (2022). Inovasi PT PLN (Persero) Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik (Studi Terhadap Aplikasi PLN Mobile pada PT PLN (Persero) Distribusi Lampung). Bandar Lampung: Universitas Lampung.
Aulia, M. I., Mustopa, M. D., & Zulfa, M. (2024). Kualitas Pelayanan Publik Pada PLN Mobile. The 2nd Students Conference of Social Science, Political Science, and Public Administration (SCoSPPA), Volume 39.
Awaliah, A. N., & Nirawati, L. (2024). Pemanfaatan Aplikasi PLN Mobile Sebagai Sarana Komunikasi Digital. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah , Vol 6 No 6.
Batoebara, M. U. (2021). Inovasi dan kolaborasi dalam era komunikasi digital. Jurnal Publik Reform UNDHAR Medan, 12–20.
Brynjolfsson, E., & McAfee, A. (2014). The second machine age: Work, progress, and prosperity in a time of brilliant technologies. New York: W.W. Norton & Company.
Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media.
Dewi, S. M., & Sari, K. P. (2024). Pengaruh E-Service Quality, Kepercayaan Pelanggan Dan Kemudahan. Jurnal Jnana Satya Dharma, 01-10.
Edvardsson, B., Gustafsson, A., Kristensson, P., Magnusson, P., & Matthing, J. (2011). Service Innovation and Management. Chichester: Wiley.
Fitzsimmons, J. A. (2014). Service Management: Operations, Strategy, Information Technology. New York: MCGraw Hill.
Grönroos, C. (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. Chichester, England: Wiley.
Indonesia, R. (2009). Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2009 tentang Ketenagalistrikan. Lembaran Negara Republik Indonesia: Jakarta.
Indonesia, R. (2012). Peraturan Pemerintah Nomor 14 Tahun 2012 tentang Kegiatan Usaha Penyediaan Tenaga Listrik. Jakarta: Lembaran Negara Republik Indonesia.
Kasmir. (2017). Customer Services Excellent. Depok: Raja Grafindo Persada.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.
Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap. Journal of Business Administration, 1, 86-97.
Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa (Vol. Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat.
Marnovita. (2020). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan. Psikoborneo, Vol 8, No 1, 2020:100-106, 101.
Nugroho, A. M., & Kurniawan, J. E. (2022). Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pada toko ritel masa pandemi COVID-19. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 1–10.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 460-469.
Panjaitan, J. E. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE . DeReMa Jurnal Manajemen, 265-289.
Parasuraman, V. Z., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 12-40.
Priansa, D. J. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu Pada Era Media Sosial. Bandung: Pustaka Setia.
Risdah. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN .
Rukaiyah, S., & Husnah, A. (2019). TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PENGGUNA KARTU KUOTA 3 (THREE) DI KOTA MAKASSAR. Jurnal Manajemen dan Organisasi Review (MANOR).
Santoso, B. (2010). Pengaruh Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, dan Perceived Enjoyment terhadap Penerimaan Teknologi Informasi (Studi Empiris di Kabupaten Sragen). Universitas Sebelas Maret: Surakarta.
Sari, N. W. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan PLN Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT PLN (Persero) ULP Kuta. Bali: Politeknik Negeri Bali.
Sasongko, F., & Subagio, H. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 1, 1-7.
Schumpeter, J. A. (1934). The theory of economic development. Cambridge: Harvard University Press.
Sukwika, T. (2023). Metode Penelitian (Dasar Praktik dan Penerapan Berbasis ICT). Medan: PT. Mifandi Mandiri Digital.
Suryadharma, I. W., & Nurcahya, I. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Pelanggan Hotel Bintang Pesona. E-Jurnal Manajemen Unud, 4, 930-942.
Teece, D. J. (2010). Business Models, Business Strategy, and Innovation. Long Range Planning.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, quality and satisfaction. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Wardhana , A. (2024). Consumer Behavior In The Digital Era 4.0. Purbalingga: CV. Eureka Media Aksara.
Wicaksono, S. R. (2022). Teori Dasar Technology Acceptance Model. Malang: CV. Seribu Bintang .
Widyaningrum , I. D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel Luminor Mangga Besar Jakarta Barat. Jurnal STEI Ekonomi.
