Dari Bertahan Menuju Bertumbuh:Peran Human Capital Pegadaian dalam Transformasi Nasabah Gadai Menjadi Investor Emas

Abstrak

Penelitian ini menyelidiki peran strategis sumber daya manusia (human capital) Pegadaian dalam mentransformasi nasabah dari pola pikir bertahan yang memandang emas semata sebagai alat gadai dalam situasi darurat menuju pola pikir bertumbuh, dimana emas dipersepsikan sebagai instrumen investasi jangka panjang. Melalui pendekatan kualitatif dengan desain eksploratif melalui wawancara mendalam terhadap sepuluh nasabah yang telah bertransisi dari pengguna layanan gadai menjadi investor emas, studi ini mengungkap bahwa transformasi tersebut dimediasi oleh karyawan Pegadaian yang berfungsi sebagai agen perubahan finansial. Temuan penelitian mengidentifikasi tiga mekanisme kunci: pertama, karyawan membangun kepercayaan (trust) dengan memanfaatkan hubungan yang telah terbina dari transaksi gadai sebelumnya; kedua, mereka memberikan edukasi kontekstual yang menjembatani pengetahuan tradisional tentang emas dengan konsep investasi modern; ketiga, mereka memberikan pendampingan dalam proses investasi emas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keberhasilan transformasi lembaga keuangan sangat bergantung pada kapasitas human capital-nya dalam berperan sebagai penerjemah budaya keuangan, yang tidak hanya meningkatkan literasi tetapi juga mengubah perilaku ekonomi nasabah dari konsumsi jangka pendek menuju akumulasi kekayaan jangka panjang. Penelitian ini menegaskan bahwa pengembangan kompetensi karyawan berperan penting sebagai pendorong literasi dan inklusi keuangan nasabah.